Suite à d’importants retards de livraisons constatés via le réseau de points Relais Kiala, il nous a semblé important de communiquer sur les raisons de ces perturbations. Tout d’abord, nous tenons à vous faire part de nos excuses pour la gêne occasionnée, dont les raisons sont totalement indépendantes de notre volonté, et vous éclairer sur la situation qui concerne l’ensemble des sites e-marchands qui utilisent le réseau Kiala.

Au départ une décision stratégique du réseau Kiala :

Kiala, réseau européen de points de livraison de colis a pris la décision de mettre fin à son partenariat avec Mondial Relay, se privant ainsi de plus de 3000 points de livraison.

Dans l’objectif de créer son propre réseau, Kiala n’a malheureusement pas anticipé la période de soldes ni la période de vacances pendant laquelle de nombreux relais sont fermés. Ces deux paramètres ont occasionné un nombre de colis plus important que l’ordinaire et  des problèmes de gestion des acheminements.

Les Conséquences pour nos clients :

Les connexions informatiques de relais historiques ayant été coupés depuis le 21 juillet, Kiala n’a plus eu de traçabilité des colis dans son réseau, les nouveaux relais n’ayant toujours pas mise en place les bonnes procédures, les colis ne sont plus scannés à la réception. Cela a pour conséquence un non- suivi des notifications de livraison vers les clients.

Les Conséquences pour nos équipes delaveine.com

Kiala travaillant actuellement sur la migration de son réseau, cela occasionne lenteurs et dysfonctionnements dans la livraison des colis que nous leurs confions. Nous rencontrons donc à notre tour des difficultés à tracer et à récupérer les colis depuis 2 mois déjà !

Notre préoccupation quotidienne :

En contact permanent avec Kiala, notre équipe service clients tente de récupérer le maximum d’informations concernant la traçabilité des colis. Une grande partie ayant été redirigée vers d’autres relais sans suivi informatisé.

Dans la mesure où nos clients ne souhaitent plus patienter, notre équipe sera là pour leur proposer une solution à leur convenance, passé 7 jours ouvrés de délais sans réponse de la part des services Kiala à compter de la date d’ouverture d’enquête.

Selon Kiala, il est estimé un retour à la normale de leurs services vers la fin-septembre. Notre service client  reste bien sûr à votre disposition pour répondre à toutes vos questions sur le suivi de vos commandes. En vous remerciant de votre compréhension.

L’équipe Delaveine.com